オサムの言葉
（「オシムの言葉」？、事例紹介）

平成18年11月9日

★日本一の小売業・サービス業の専門コンサルタントを目指し、

知恵を出し、汗を流す

福岡県福岡市の「山内経営コンサルティング事務所」より
 

本日も当ブログへお越し頂きましてありがとうございます。

早速ですが、
 

「オサムの言葉」

⇒「一期一会」とは、

実は、昨日、私は２つのセミナーを掛け持ちしてきました。夕方からいつもより

少し早めに仕事を切り上げて参加をしました。

（仕事柄、常に研鑽が必要だと思っていますので、これも仕事です。）
 

■一つは、私の友人の紹介で参加させて頂いたものです。

（場所は中州）

⇒詳しくはこちらをクリック
 

◆テーマは、「事業継承」をテーマに民族学者の方を中心にしたトークショーでした。

トークショーのパネラーは、一部上場企業の創業会長と私学経営の理事長（三代目）、

それから料亭の若女将（二代目）という顔ぶれでした。
 

◆実を申しますと、最初はそれほど期待をしておりませんでした。しかしながら、

この進行役の民俗学者の先生の博学とうんちくのある話に、上場企業の会長も

私学経営の理事長もどんどん引き込まれていくではありませんか。
 

◆話題は６つ用意されていたのですが、その中で一番印象に残っている言葉は、

やはり、「一期一会」の精神。
「出会いと感謝」、
「おかげさまで」という感謝の気持ち、
「王道」を行く、
「俺がやらねば誰がやる。いつやる。すぐやる。」です。

やはり、経営の基本は「出会い」を大切にすること！

そして、やはり創業者が一番迫力があるのですが、二代目、三代目も

先輩や周りの意見を大事にしながら、経営に努力されているところは

勉強になりました。
 

■そして、残念でしたがこのセミナーの交流会はご遠慮させて頂き、

次の会場に向かいました。

（終了：６時４４分）

（場所は天神、スタートは７時⇒ギリギリ間に合うか？）

何とか間に合いました！
 

◆こちらは、「日本メンタルヘルス協会」が主催する「心理学」の体験講座です。

講師は、「心理カウンセラー」として書籍も何冊も出されて有名な方で、大手企業や

学校教育現場での研修もされている方です。
 

◆しかし、最初はびっくりしました。ピンクのブレザーに髭を生やして、髪の毛は

後ろで結んでいる。顔も健康的に日焼けして、我々から見ても「ちょっと？」なのです。
 

◆こちらの講義は、完全にワンマンショーなのですが、やはり「心理カウンセラー」、

恥ずかしながら、泣かされてしまいました。何度も、、、
 

◆ご自分の悲しい生い立ちから、「ディズニーランドの感動的な接客」の話に、今までの

心理カウンセラーとして体験されたお話は、受講者の琴線を揺さぶり、いたるところで

皆、「ハンカチが目に」。

◆私もどちらかというと、・もろいのでつい泣けてしまいました。しかも、・が乾いたと

思ったらまた・、また乾いたと思ったらまた・、、、（３度も感激して目が真っ赤です！）
 

◆しかし、この講師の先生もやはり「一期一会」の大事さを説いていました。

ちょっと違うところは、「一期一会」とは、いつも会っている人と「今日で最後」と
思うことというのです。

なるほど！なるほど！
 

◆今、世の中は「自殺」や「いじめ」が大きく取上げられていますが、「心理学」の

テクニックがあれば、ほとんど解決するのではないでしょうか？
 

◆特に、現在家庭で悩みがある方、仕事でのストレスをお持ちの方は、経営で

悩まれている経営者の方、参加されてはいかがでしょうか。きっとプラスになると

思います。

◆ただし、私みたいに・もろい人は、ハンカチを２枚ほど持参をして下さい。

これだけ、こらえきれずに泣いたのはチャップリンの映画を見て以来です。（古）
 

★いやー、本当に今日は有意義な１日でした！！

⇒皆様にもこの気持ちをぜひお伝えできるように、今後も自己研鑽に努めてまいります。

セミナーを紹介して頂いた方へ、本当にありがとうございました。ｍ（＿）ｍ

また今日も最後まで、お付合いいただきました皆様、ありがとうございます。

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ありがとうございます。 ｍ（＿）ｍ

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■今日は、高校時代の同級生Ｏ君が事務所を訪ねてくれました。

実は、電話をしようかなと思っていた矢先でしたのでびっくりしました。

彼は、野球部で、確か守備は外野、一発がある６番（５番？）バッターだったと記憶をしています。

高校時代はほとんど話したことがなかったのですが、彼も独立していまや立派な「社長」です。一発に頼らないように、堅実な経営を期待しています！

それでは、お待たせをいたしました！

本題に入ります。
 

■「百貨店コンシェルジュの極意」とは

○売り場と常にコミュニケーション

○最初は顧客の聞き役に徹する

○店内だけでなく、店外の情報も収集
 

■日経MJ（１１月３日）の記事より

○大手百貨店で広がりつつあるコンシェルジュサービス。特定の売り場に属さず入り口近くなどで顧客を待ち、買い物客のよろず相談に応じる。

○店の顔とも言える存在だけに、各社とも単なる商品知識だけでなくきめ細かい気配りができるベテラン社員を配している。

→百貨店コンシェルジュに学ぶ接客の極意とはー。

＜渋谷西武の藤村政一チーフコンシェルジュの場合＞

（1）西武百貨店が業界で最初にコンシェルジュ制度を導入した１９９５年からこの道一筋。

（2）目の肥えた消費者をうならせる接客の第一歩は、店内で働く社内外の従業員とのコミュニケーションを深め商品や売り場の現状を正確に把握すること。

（3）たとえば、百貨店の来店動機として大きいギフト。渋谷西武にはベビー商品売り場がないが、来店客のなかには「知り合いに子供が生まれた。何かいいものはないか」という相談が頻繁に寄せられるとのこと。
 

あなただったら、どうしますか？
 

藤村チーフは、渋谷西武の「エルメス」に乳幼児向けの靴下や帽子があることや、宝飾の「スタージュエリー」で銀製スプーンに名前と生年月日を入れるサービスがあることなどを案内するという。

→「日々、店内を見て回ることで、売り場がなくても来店客に有益な回答ができることもある」

「店内のどこにあるかを答えるだけでなく、売り場の誰を訪ねればいいかまでを案内」
 

＜三越日本橋本店の近藤紀代子マネジャー＞

（1）ここの「サービスアテンダント」は、店内巡回型のコンシェルジュといえる。

店内案内をみて立ち止まっている人など、サポートを必要としていそうな来店客に声をかけて、買い物を手助けする。最近は百貨店でも「勝手に見るから声をかけないでほしい」という顧客も多い。

→近藤さんの経験では一般に６０歳以上の顧客は声をかけると協力を求めてくる場合が多いという。

そのまま買い物に帯同することも多いが、最初は顧客の聞き役に徹することが満足してもらうポイントだ。「特に高齢者には自分の身の上話をしたい人が多い」

（2）サービスアテンダントで２年半に積み上げた顧客は３５０人だが、そのうちの８０人前後が週１回など頻繁に来店する固定客になっている。
 

＜高島屋東京店の顧客グループの敷田正法担当部長＞

（1）店内外を問わず情報を集めておくことが顧客サービスには欠かせない」と指摘する。

（2）顧客の要望には、直接営業内容と関係ないことでも対応するのもコンシェルジュの役目の一つだ。自店に売り場がない場合は、ライバル店に案内することもあるという。烈

（3）また、店舗周辺の物販店や飲食店３０００件をデータベース化しており、コンシェルジュだけでなく、電話交換手とも情報共有している。

「できません、知りませんという返答はタブーだという心構えが必要。情報を持っている可能性があれば、どこにでも問い合わせて答えるのがコンシェルジュの接客の基本だ」と話す。
 

→さて、ここまでの内容は、皆様のお店でできますか？
 

私も以前、大手量販店・本店（従業員約２５０名）のフロア長をしていた時に、交代で店舗の１階入り口でお客様の案内をしていたことがありますが、
 

「はっきり言って、中小の小売店でここまですることは無理があります。」
 

しかし、皆様のお店でもできることはありませんか？
 

どんなことができるでしょうか？
 

「オサムの言葉」

＜中小・小売店でも、コンシェルジュがいなくても、できることがある！＞

（大前提）

中小・小売店におけるコンシェルジュは「あなた」です！

そうです！！

経営者店長！ あなたしかいません！！
 

1、例えば、あなたのお店が郊外でしたら、大きな買い物をされたお客様が「タクシー」を利用する場合があると思います。

・その時、お客様に代わってタクシーを呼ぶ体制ができていますか？

・「タクシー会社」の電話番号がレジカウンターの目立つ位置に掲示されていますか？

・そのようなお客様がいた場合に、誰でもが対応できるように「周知徹底」がされていますか？

・また、お急ぎでなければ「宅急便でお送りしましょうか？」という手もあります。「紀伊国屋」では、１万円以上「本」を購入すると必ず「配達」を進められます。
 

２、店長または副店長（店長代理）は、定期的に売り場を巡回して、困ったお客様への目配りをしていますか？

・頻繁に来店されるお客様の顔と名前が一致しますか？ 名前を呼んでいますか？

・近くの「交番」、「郵便局」、「銀行」など、良く質問される場所は全員がお客様にわかり易く説明できますか？

・「担当制」を敷いている店舗では、担当以外の商品についての知識が希薄になってきます。

特に、「新製品」の場所や特徴は「朝礼」などで「ワンポイント勉強会」をするなど徹底をしておかないと「機会損失」が発生します。
 

３、今は、インターネットがあるわけですから、何でも調べられます。

ましてや、あなたのお店に関連する知識は貪欲に吸収しましょう。「知らないこと」を質問されたら、逆に勉強するチャンスだと思ってください。

・情報収集には、特に気をつけてください。
 

「あの店に行っても、欲しい商品が無いし、店員はなーんにも知らん！」

「新製品もおいとらん！」
 

と言われないように！

・アンテナを張っておく→新聞、テレビ、雑誌、専門誌、インターネット、を常にチェックしておいて下さい。
 

→先日ワタミの「渡辺社長」が使っている「システム手帳」の赤鉛筆（実は普通の赤鉛筆ではない）らしきものを求めに文房具屋に行きました。

そこの店員はゴンドラの下の方から「あー、ダーマトグラフ（ＤＥＲＭＡＴＯＧＲＡＰＨ）ですね！」と言って「さっ」と探してくれました。

→ちょっと感激しました！

今まで、あの渡辺社長がその日にやるべきことが終わったら、赤鉛筆らしきもので消していたのがこのペンでした。

このペン（鉛筆）は、優れもので、油性で色鉛筆のように反対側のページが汚れません。

さらに、先端が短くなったら紐をひっぱって、巻いてある紙に切り込みを入れて、約５mm間隔で入っているミシン目に沿って皮をむくようにしゅるしゅると紙を取ると、その分だけ芯が露出するようになっています。

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■今日は、１５年来の友人Ｓ部長が、事務所を訪ねて

来てくれました。

本当にうれしかったです！

しかも、「お土産」まで持ってきて頂きました！！

その「お土産」とは、「物」ではなくて「情報」です。

お友達が主催されている、トークショーのご案内と、そのコンサルタントの方へのご紹介です。

この仕事をしていて、一番うれしいのはこのような

交流の輪が広がることです。

今後も「出会い」を大切にしたいと思います！

ありがとうございました。 ｍ（＿）ｍ
 

■さて、１１月も第１週の週末がスタートしました。

歳末商戦のスタートです！「ＭＮＰ」は、第２週に

突入です！
 

皆様のお店のお客様の入りはいかがでしょうか？
 

通常は、「３連休」と言って意気込むのですが、

実は「連休」のお客様が３日間に分散するだけ、

下手をすれば行楽に行ってしまい、減ることも

あります。
 

特に、九州は「紅葉狩り」に丁度良い時期になり、

九重町に出来た「日本一のつり橋」が大フィーバー

しているようです。
 

■近くのカメラ量販店に行ってきましたが、「いまひとつ」

という状況でした。

１階のテレビコーナーは「閑古鳥」が鳴いていました。
 

唯一、多かったのはやはり「携帯コーナー」でした。

しかし、先週と少し状況が変わっています。

お客様の入りは、
 

ソフトバンク ４０％

ドコモ ３５％

ＡＵ ２５％
 

という状況でした。
 

ただし、契約の中身はわかりません。

ソフトバンクは５日まで通常の受付をストップして

システムのダウンを防止しています。

今のところ、問題は無いようです。
 

■地下１階のパソコンコーナーに行きました。

この年末商戦は、Windowsの新製品が発売延期に

なった為、非常に厳しいと予想されています。
 

しかしながら、前年比は追求されます！
 

あなたは、「今年は、Windowsの発売が延びたので

ダメでした。」

と言って、あきらめてしまうのですか？
 

それとも、それに変わる商品を見つけて、あるいは、

「創って」戦略を立てるのですか？

ここのカメラ屋さんは、「セキュリティソフト」の

新製品を前面に出して、キャンペーンをやっていました。
 

そして、定番の「年賀状ソフト」があります。

そうです。
 

◆皆さんのお店でも、年末特有の商品があるはずです。

それを、前面に出して「にぎわい」を演出して見て

下さい。
 

◆山積みも中途半端ではダメですよ！

「マウンテン」にして下さい。「丘」にならないように！

在庫が膨らむ？

「？」

「知恵」を使いましょう！（笑）

山積みの土台はダンボールでいいじゃないですか。

「山積み」の３分の２は、ダンボールや空箱を積むのです。

◆そして、ビデオがあったらビデオを流します。

（くれぐれも、リピート機能は忘れないように！

「ブルーバック」あれほどみっともないものは

ありませんよ。）
 

◆そして、「大きなプライス」を準備して下さい。

（Ａ３以上）
 

◆そして、「比較展示」をして下さい。
 

◆さらに、「機能比較ＰＯＰ」を掲示して下さい。
 

◆さらに、さらに「特典」を付けてください。

（ガラポンで、ちょっとした景品が当たる。など）
 

◆それからさらに、周りに「のぼり」や「垂れ幕」を

準備して下さい。
 

◆それから、人員に余裕があれば「専属の担当」を

付けて「声」を出してください。

「○○キャンペーン実施中です！今、○○を購入されますと

△△が当たります。さらに、抽選で□□様に××が当たります！」

「いらっしゃいませ！いらっしゃいませ！！」

「いらっしゃいませ！」（他の人も連呼する）

こんな感じで、「にぎわいムード」を出します。

そうすると、大量に山積みされた商品とその雰囲気で

「安そうだ、買わないと損する！」とお客様は思うのです。
 

◆あなたは、「演出家」にならないといけません。そして

主役は「お客様」です。

お客様を、踊らさないといけません！
 

★もう、あなたのお店は今年の歳末商戦の戦略は出来て

いますか？

準備は終わりましたか？

今やっておかないと間に合いませんよ！

「オサムの言葉」

お客様は、今買わなくても、既に動き出していますよ。

何度かお店に足を運んで、そして何かのきっかけで

「どこか」のお店で買うのです。
 

今、見せておかないと１１月末〜１２月に売れないのです！

今日は以上です。

お体に気を付けて、この年末商戦を乗り切って

下さい。

今日も最後まで、ありがとうございます。

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ありがとうございます。 ｍ（＿）ｍ

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■「携帯番号継続制」１週間と今週末の予想

（日経新聞より）
 

■携帯電話３社の契約数の増減数

＜２４日（火）〜２９日（日）＞

●NTTドコモ ▲６万

●KDDI ＋８万

●ソフトバンクモバイル ▲２万
 

◆しかし、この中には２８（土）、２９（日）両日のソフトバンクの

システム障害分が含まれていません。

※一般的に言って、家電量販店における土日の売上は、

立地等によって変わりますが、平日の1.5〜２倍です。

よって、上記の数値は大きく変わってきます。

（実際の数値はこの倍近いはずです。）
 

■（ＡＵとドコモの主張）

「システム障害がなければソフトバンクからもっと多くの

顧客を獲得できた」
 

■（ソフトバンクの主張）

「システム障害がなければ純増だった」

⇒真相は今週末の３連休で判明します！
 

■（私の独断予想）

◆本来、システム障害がなければ、AUとソフトバンクが純増で、

ドコモだけが減少すると予想をしていました。

◆しかし、システム障害と広告問題でイメージがダウンした為、

AUは今までの勢いを維持しながら若干プラスか、ドコモの

減少幅が若干減少して、ソフトバンクの減少幅が拡大する！
 

■（今後の展開）

◆以前、ADSLサービスのスタート時を思い起こしてみると、

ソフトバンクBBは、当時のＮＴＴ（NTT本体）のフレッツサービスや

ＫＤＤＩのDIONに対して、約半額のサービスを提供できた。

そして、当時ＮＴＴとKDDIの受付は、複雑でADSLの申し込みに

契約書が２枚必要でした。

一つは、回線の申し込み、さらにＩＳＰ（インターネットサービス

プロバイダー）の申し込みです。

ソフトバンクは１枚の申込書で全て完了していました。

◆さらに、モデムは無料（実は月々の費用に加算されます。）

街頭、量販店でのパラソル部隊の大量投入によるモデム配布

◆今回、大きな違いはＮＴＴドコモとＮＴＴの違いです。

NTTには、まだ「電電公社」時代の古い体質と人もいましたが、

ドコモにはほとんど残っていません。

ＮＴＴグループといいながら、本体以上の大きな利益も出して

より迅速な行動が取れるのです。

ソフトバンクのデメリットを訴えるチラシを店頭で配布する

なんてことは、NTTでは出来ないでしょう。

◆一方、ＫＤＤＩについては、ADSLでのソフトバンクとの熾烈な

争いでの「学習効果」で随分と賢くなっています。

今回も、「価格競争」という同じ土俵に乗らないような戦略を

模索していることは、広告戦略を見ていると良くわかります。

「顧客満足度NO1！」戦略は今のところ上手くいっています。
 

■しかし、

◆ソフトバンクの孫正義氏のすごさは、侮れません。

実は、彼の「０円広告」を初めとするマーケティング戦略、

５年後、１０年後を見越した価格戦略と共に、彼には

もう一つ得意技があるのです。

そうです。「トップ営業」です。

まず、最も影響力のある企業のトップを落とします。

そして、そのライバルの企業にも話を持ちかけ、競争意識を

刺激するのです。

そして、一定の実績を上げると別途報奨金を出し、実績が

出ない企業・店舗は金・物共にカットして行きます。

⇒今回、ほとんどの企業がソフトバンクの売場をゴールデン

スペースへ移動をしています。

◆しかしながら、ドコモやKDDIの社長はサラリーマン社長ですから

このような長期的な戦略が取れません。

５年後は、もういなくなって、普通のおじいさんになっているかも

知れません。（笑）

◆とにかく、まずは今週末の動きを注目したいものです。

しかし、ソフトバンクのおかげで家電量販店や代理店、

そしてお客様はいい迷惑でした。
 

■結論

まだまだ高い通話料金、わかりにくい料金体系！

ソフトバンクには、今回のことに懲りずにもう一度（いや何度も）

再チャレンジをして欲しいものです。
 

★「逆境の中には、それ相当かそれ以上の成功の種を含んでいます。」

（ナポレオン・ヒル）
 

★ソフトバンクが頑張って、日本の携帯電話の

通話料金が安くなることを応援します！

「オサムの言葉」

まだまだ、携帯電話の熾烈な競争の結果は見えませんが、

我々中小企業が学ぶべきことは、いくつかあります。
 

◆一つ目は、やはり「マーケティング戦略」です。

携帯ユーザーの不満の１番は「通話料の高さ」でしょう。

そこを突破口に、友達・家族・企業ごと一気に切り替える戦略。

AUから家族割のユーザーを、ドコモから企業ユーザーを奪う戦略。

我々は、ターゲット顧客を明確にしなければなりません。
 

◆二つ目は、「価格戦略」です。

今回は、ソフトバンクの空振りに終わりましたが、根本的に

顧客は「安さ」を求めています。

ソフトバンクが今回使った手は、公正取引委員会の指導が

入りましたが、合法的な形での安さ訴求は必要でしょう。

江戸時代から日本の商人は、安く見せる手法を知っていました。

※当事務所は、江戸時代からの安さ訴求の手法と欧米の

「●●●●●●●の法則」を元に、中小企業でも大型店に

負けない価格戦略のノウハウを持っています。

※この●●●●●●●については、メルマガの次々回で詳しく

解説いたします。

◆最後は、やはり今回のＡＵのように事前の準備を怠らないこと。

そして「顧客満足」の徹底追及とユーザーへの告知でしょうか。

今回はちょっとお金をかけ過ぎのような気がしますが、、

今日も最後まで、ありがとうございます。

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