オサムの言葉
（「オシムの言葉」？、事例紹介）

今日は、１日「セミナー＋コンサルティング」で会議室に

閉じこもっていました。

昨日、この場で報告をしました「育毛サロン」のオーナーと、

北九州の「女性オーナー」を一緒に講義させて頂きました。

昨日の育毛サロンオーナーは、今日は途中から抜けられて、

昨日の見込み客の商談に行かれて、夕方引き続きセミナーを

受講して頂きました。

先程、戻って来られて、

「おかげ様で1.5件の契約を頂きました！」？

（１件は、金額面で折り合いがつかずに、正規の金額から

若干修正が必要とのこと。）

しかし、ほぼ予想通り、４件の契約プラスアルファで、まずは

今月の目処が立ちました。（１２０〜１５０万の売上）

このオーナーとは、今後「業務規則集作成」のお手伝いをさせて

頂く予定です。

一方、女性オーナーはとりあえず「お客様作り」の基本を毎日

コツコツやっていただきます。

「はがき作戦」を毎日確実にして頂きます。

（１）新規客、（２）紹介を頂いた方、（３）３ヶ月以上ご無沙汰のお客様、

以上のお客様に、「手書き」のお礼状を書いて頂きます。

一方、マネジャーには１３００名あまりのお客様に、「真心１００％」の

メールを打って頂きます。

そして、最後に検討中の「物販」をテスト販売で行う予定です。

とにかく、急がないといけませんが、確実に行えば現在の売上の

５０％アップは十分可能でしょう。

多くの経営者（９７％以上）が、間違っているのが「目先の売上」が

欲しいために、「新規のお客」の獲得ばかりに目が行き、「既存客の

脱落」に気が付いていないということです。

実は、経営を安定させるのは意外と簡単で、この脱落客の

防止を行えば、費用もそれほどかからないものです。

但し、時間と手間はかかります。

コツコツ、チマチマと継続していくことが大事です。これが、

なかなか継続できないので、継続した会社は大きく飛躍が出来ます。

あなたも、このようなお金がかからずに、意外と短期間で成果が

上がる「顧客戦略セミナー」を受講してみませんか？

■「ランチェスター・セミナー」プライベートレッスン受付中！

戦争に「戦略」と「戦術」があるように、経営にも「戦略」と「戦
術」があり、その内容は全く異なっています。

「戦略なき作戦は必ず負ける」という格言があるように、「全社
的経営競争の勝ち方・ルール」＝「経営戦略」は、社長の専任
事項です。

しかしながら、「時間が無い」社長様のなんと多いことか！

実は、「経営戦略」をマスターした社長様には、「時間」の余
裕が出来るのですが、これは実際経験してみないとわかり
ません。

そこで、当事務所では「お忙しい社長様」に勉強が出来る
環境をお作り致しました。

それが「プライベート・レッスン」詳しくはこちらをご覧下さい。

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◆内容とスケジュール

・経営を構成する8大要因（商品、客層、地域、営業、顧客、
組織、財務、時間）について、週1回：2時間単位で順番に
勉強をして頂きます。

順番は、各企業様のご要望とカウンセリングによって決めさせていただきます。

・スケジュールは、翌週分（又は翌々週分）の日時を、その
前週（前々週）に事前に決めさせて頂きます。
 

＜コース種別＞

（１）「セミナーのみ」のコース

（２）「セミナー」＋「コンサルティング」のコース

（３）「コンサルティングのみ」コース

＜事例＞

例１：10：00〜12：00（セミナーのみ）
⇒エステ・オーナー様

例２：14：00〜16：00（セミナーのみ）
⇒居酒屋・オーナー様

例３： 9：00〜12：00（コンサル込み）

⇒総合サービス業・社長様


例４：19：00〜22：00（コンサル込み）

⇒複数医院経営・オーナー様

例５：19：00〜21：00

（コンサルティングのみ）
⇒小売チェーン・後継者様

※ご希望により、月2回の「隔週コース」も承ります！

◆受講料：30,000〜

料金は、時間と内容によって別途見積をさせて頂きます。

◆募集人員：１０名
（現在、登録者は７名様で、残り３名様の枠がございます。）

最近は、医療機関からのコンサルご依頼や、母の入院で医療機関への

関心が強くなってきました。

■先日の日経新聞（8月24日）朝刊に、次のような記事が掲載されていました。

「患者の呼び方」

「様からさんへ揺り戻し」

特に自分自身が、最近は大学病院や救急病院、そして地域の総合病院へ

出入りすることが多くなって感じることは、以前に比べて「接遇マナー」が

非常によくなっているということです。

◆これも、厚生省が2001年に出した「医療サービスの質の向上に関する指針」の

影響が大きいと思われます。

企業研修会社による「患者接遇マナー研修」の成果の結果だと思われます。

しかしながら、現場では見直しの機運が高まっております。その理由は、

（１）「違和感がある。」

（２）「モンスターペイシェント（怪物患者）」を誘発した。

（３）職員への暴力や暴言が多発している。

（４）呼び方が直接の原因とはいえないが、立場をことさら強調して周囲に

迷惑のかかる言動や振る舞いを助長している可能性がある。

（５）治療に取り組むのは患者自身で、医療者は支援をする立場、「様」付けだと

患者と対等になりにくく、率直な意思疎通が図れない。

◆歯科医師向けの月間経営雑誌「アポロニア２１」が実施した患者1000人を

対象としたアンケート調査によると（03年）

＜患者を「様」付けで呼ぶことに対する意見＞

（１）「何とも思わない」・・・・40.1％

（２）「違和感を覚える」・・・・38.4％

◆藤枝市立病院が０１年にまとめた外来患者に対するアンケートでは、

⇒「様」に好意的な意見は「さん」の半分弱。

◆入院患者を含た02年の調査でも、

⇒入院患者は「さん」が６９％と支持を集め、「様」は４％にとどまった。

⇒外来患者も前回調査と変わらなかった。

＜オサムの言葉＞

■以前に比べて、病院や医療機関の接遇は非常によくなりましたが、

行過ぎたサービスは逆効果を生みます。

患者との対等な信頼関係を構築しながら、患者が満足する呼称を現場で

よく議論をして決めるべきでしょう。そして、「業務規則集」にまとめて、

周知徹底を図りましょう。

現場を知らない「役所」や、「企業研修会社」の言いなりにならないように

気をつけましょう！

しかし、一方で「病院」も「経営」をやっていくためには、「お客様創り」が

基本にあります。

※但し、そのほかの小売業、飲食業、サービス業においては、やはり

「様」が基本でしょうね。

かつて、私が小売業に初めて従事した時に、お客様を「さん」と言って、

接遇のマネジャーにきつく怒られたことを思い出しました。 

皆様 こんにちは。

いつもご購読ありがとうございます。

今日は、ちょっと現実的なお話をさせて頂きます。

約１年前の同じ時期に、経営相談を受けた会社が２社ありました。

■１社は、例の「食の安全の問題」で売上が激減して、相談におみえに

なりました。その後、喧々諤々の交渉を経て９月から顧問契約を頂き、

早速スタートを致しました。

「商品」、「客層」、「地域」を決めて、ターゲットを絞りました。

そして、ターゲットにあった「メニュー」を作り、店舗も一部模様替えしました。

販促も１件１件挨拶をしながらの「手配り」です。そして顧客対策も

「ケータイメール」を使った「弱者の戦略」を採用しました。

そして、１年後の先月、過去最高の実績を上げることが出来ました。

（前年比約１５０％、プラス２５０万円の売上増）

■もう一方の会社も、売上が厳しくなってあわてて相談にみえました。

しかし、「顧問料」を毎月払う自信がないと、継続の顧問契約は残念ながら

頂けませんでした。

その後、経営者や従業員の方が努力してきましたが、残念ながら「素人」です。

「フリーペーパー」に掲載したり、「チラシ」も新聞折込です。

楽ですが、お客様のありがたみがわからないし、苦労をしていません。

（商売は、チマチマ、コツコツやると逆に効果があります。）

顧客対策も、常に「売り」が前面に出ていますので、常連客が知らない間に

減っていっています。全てが、「強者の戦略」です。

■ほとんどの経営者は、戦略の勉強をしたことがないので、大手の真似を

します。チラシの折込、フリーペーパー、、、、

しかし、世の中の99.5％は弱者なのです。

■成功するには、まず

（１）経営の目的を「お客様創り」に設定する。

新規のお客様を創って、それを維持しながら、その数を増やす。

（２）経営の目標を1位創りに置いて、1位になれる商品に絞り込む、

1位になれる客層を選ぶ、1位になれる地域に絞り込むことです。

（３）その上で、戦略は「弱者の戦略」をまずは取ることです。

強者の条件を満たしておれば、「強者の戦略」を取らなければ

いけませんが、ほとんどの会社は「弱者」です。

※強者の条件：（１）市場占有率1位、（２）市場占有率２６％、（３）2位との

差が10対６以上 この3つの条件を全て満たした会社です。

※例えば、自動車産業では、「トヨタ」だけです。他の「日産」や「マツダ」

は従業員が多くて歴史もありますが、「弱者」です。かつて強者の戦略を

取って失敗しました。

あなたの会社は、「強者」ですか。それとも「弱者」ですか。

あなたが今取っている戦略は、「強者の戦略」ですか？それとも

「弱者の戦略」ですか？

◆経営の目的が、「売上」や「利益」になっていませんか？

◆ターゲットが絞られていますか？それは、店舗・接客・販促・他

全てに統一されていますか？

◆目の前のお客様に感謝して、それをすぐお伝えしていますか？

◆お客様に忘れられないような策は打っていますか？

以上のことを「全社的」に行う「仕組み」が出来上がっていますか？

無かったら、「成功する経営者」にはなれません。

しっかり、勉強して下さい。