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先日は、「スイッチングコスト」について、少しお話させて 頂きました。   

・「スイッチングコスト」とは、ある商品、サービス、店舗を利用している顧客が、同様の別の商品やサービス、店舗に乗り換えたりするためにかかる総体的なコストのことです。  

例えば、ある理容室や美容室を利用している顧客が、別の理容室や美容室に行く場合、果たして自分の気に入った髪形にしてくれるかあるいはゆっくりくつろげるか等、心理的な抵抗は意外に大きいものです。

レストランの場合は、どうでしょうか?味は、サービスは、そして、雰囲気はどうか?  

一般的に、それぞれの顧客にとっては「行きつけ」があるものです。家電店は○○電器、薬は□□薬品、洋服は△△△、コーヒーショップは、居酒屋は、ガソリンスタンドは、(場合によっては、数店舗を比較している方もいるかも知れません。)  


・この場合、顧客にとっては「一つの要因」だけでその店舗を利用する動機になっていない場合が多いようです。店舗にとっては、現在利用していただいている顧客に対して、別の店舗に移られるスイッチングコストをいろんな角度から高めておくことが必要です。⇒「顧客満足」や「顧客ロイヤリティー」を高めておく。 


・一方、自店をまだ利用していない人に対しては、自店に対するスイッチングコストを出来るだけ低くすることが、効果的なマーケティング戦略になります。  

そして、さらに「行きつけ」になるには、1回の購入や来店では、まだ不十分で、少なくとも3回以上の来店が必要でしょう。  

経営者は自店のことは良くわかっているので、1回で十分わかって頂けると思いますが、ほんとうに自店の良さをわかって頂くには、最低3回の来店が必要だと言われております。  その為に、何を1回目に行い、2回目、3回目の来店へ向けての「仕組み」をしっかり構築しておくことも必要です。   


・スイッチングコストに対して、参考になる考え方があります。それは、「ライフタイムバリュー」(Life Time Value)=「顧客生涯価値」という考え方です。  

これは、ある顧客が生涯にわたって、ある企業にもたらす利益(または粗利)の総額のことです。  

経営で利益性を上げる方法は、いろいろな手法がありますが、スイッチングコストを掛けて獲得した顧客を、確実に保持して、繰り返し販売し、関連商品の販売や、口コミ紹介を得られるとその効果は絶大です。  

例えば、単価が小さい商品を例にとってみましょう。私の事務所の近くには、多くの会社があり、お昼時になると多くのお弁当屋様が販売に来られます。
単価は400円前後が多いようです。  

しかし、これが1ヶ月になると8,000円になります。さらに、1年になりますと、96,000円です。10年ですと、960,000円に、20年ですと1,920,000円になります。(週休2日で計算)  

192万円です!

たかが、400円のお弁当ですが、積もり積もって20年で、一人当たり192万円の売上が確保できます。  

例えば、このお客様を、1万人自社の会員にして顧客にすると、1年間の売上は、

96,000万円になります。(年間96,000円×10,000人)

 
・事例をご紹介しましょう。実は、マクドナルドは、既に1,300万人以上のケータイ・メール会員を獲得しているのは、ご存知ですか? 

そして、彼らはいつでもその会員にアクセスが出来るようになっています。 しかも、本人のポケットに直接アクセスできます。  

マクドナルドが、外食産業で「一人勝ち」しているのは、いろんな理由があると思いますが、実はこのように「お客様創り」を何年も前から、コツコツと実施してきたのです。 

そして、現在では1,300万人以上の会員を獲得して、年商は4,941億です。あなたの会社では、このような「お客様創り」をされていますか? 200712月期通期連結決算発表。当期純利益対前年比約5倍。

2007年全店売上高年間レコードを更新(4,941億4,900万円)(マクドナルドのHPより) 

マクドナルドの現在の社長は、以前はアップルにいてマック(PC)を販売していました。そして、私は当時家電量販店で、マックを販売していました。その時の戦略ははっきり言って常識破りでした。しかし、業績を改善して、その後、私が尊敬する経営者の一人・故藤田田氏の跡を継ぎ、マクドナルドでマック(ハンバーガー)を販売しています。  

当初は、苦労をされましたが、きっと成功するだろうと思ってずっと見守ってきました。そして、見事売上と利益を改善いたしました。詳しくは、この本を読まれて下さい。↓「とことんやれば必ず出来る」(かんき出版)

今日は、以上です。 

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