「患者様」から「患者さん」へ

最近は、医療機関からのコンサルご依頼や、母の入院で医療機関への

関心が強くなってきました。

■先日の日経新聞（8月24日）朝刊に、次のような記事が掲載されていました。

「患者の呼び方」

「様からさんへ揺り戻し」

特に自分自身が、最近は大学病院や救急病院、そして地域の総合病院へ

出入りすることが多くなって感じることは、以前に比べて「接遇マナー」が

非常によくなっているということです。

◆これも、厚生省が2001年に出した「医療サービスの質の向上に関する指針」の

影響が大きいと思われます。

企業研修会社による「患者接遇マナー研修」の成果の結果だと思われます。

しかしながら、現場では見直しの機運が高まっております。その理由は、

（１）「違和感がある。」

（２）「モンスターペイシェント（怪物患者）」を誘発した。

（３）職員への暴力や暴言が多発している。

（４）呼び方が直接の原因とはいえないが、立場をことさら強調して周囲に

迷惑のかかる言動や振る舞いを助長している可能性がある。

（５）治療に取り組むのは患者自身で、医療者は支援をする立場、「様」付けだと

患者と対等になりにくく、率直な意思疎通が図れない。

◆歯科医師向けの月間経営雑誌「アポロニア２１」が実施した患者1000人を

対象としたアンケート調査によると（03年）

＜患者を「様」付けで呼ぶことに対する意見＞

（１）「何とも思わない」・・・・40.1％

（２）「違和感を覚える」・・・・38.4％

◆藤枝市立病院が０１年にまとめた外来患者に対するアンケートでは、

⇒「様」に好意的な意見は「さん」の半分弱。

◆入院患者を含た02年の調査でも、

⇒入院患者は「さん」が６９％と支持を集め、「様」は４％にとどまった。

⇒外来患者も前回調査と変わらなかった。

＜オサムの言葉＞

■以前に比べて、病院や医療機関の接遇は非常によくなりましたが、

行過ぎたサービスは逆効果を生みます。

患者との対等な信頼関係を構築しながら、患者が満足する呼称を現場で

よく議論をして決めるべきでしょう。そして、「業務規則集」にまとめて、

周知徹底を図りましょう。

現場を知らない「役所」や、「企業研修会社」の言いなりにならないように

気をつけましょう！

しかし、一方で「病院」も「経営」をやっていくためには、「お客様創り」が

基本にあります。

※但し、そのほかの小売業、飲食業、サービス業においては、やはり

「様」が基本でしょうね。

かつて、私が小売業に初めて従事した時に、お客様を「さん」と言って、

接遇のマネジャーにきつく怒られたことを思い出しました。