百貨店コンシェルジュの極意

★日本一の小売業・サービス業の専門コンサルタントを目指し、

知恵を出し、汗を流す

福岡県福岡市の「山内経営コンサルティング事務所」の

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■今日は、高校時代の同級生Ｏ君が事務所を訪ねてくれました。

実は、電話をしようかなと思っていた矢先でしたのでびっくりしました。

彼は、野球部で、確か守備は外野、一発がある６番（５番？）バッターだったと記憶をしています。

高校時代はほとんど話したことがなかったのですが、彼も独立していまや立派な「社長」です。一発に頼らないように、堅実な経営を期待しています！

それでは、お待たせをいたしました！

本題に入ります。
 

■「百貨店コンシェルジュの極意」とは

○売り場と常にコミュニケーション

○最初は顧客の聞き役に徹する

○店内だけでなく、店外の情報も収集
 

■日経MJ（１１月３日）の記事より

○大手百貨店で広がりつつあるコンシェルジュサービス。特定の売り場に属さず入り口近くなどで顧客を待ち、買い物客のよろず相談に応じる。

○店の顔とも言える存在だけに、各社とも単なる商品知識だけでなくきめ細かい気配りができるベテラン社員を配している。

→百貨店コンシェルジュに学ぶ接客の極意とはー。

＜渋谷西武の藤村政一チーフコンシェルジュの場合＞

（1）西武百貨店が業界で最初にコンシェルジュ制度を導入した１９９５年からこの道一筋。

（2）目の肥えた消費者をうならせる接客の第一歩は、店内で働く社内外の従業員とのコミュニケーションを深め商品や売り場の現状を正確に把握すること。

（3）たとえば、百貨店の来店動機として大きいギフト。渋谷西武にはベビー商品売り場がないが、来店客のなかには「知り合いに子供が生まれた。何かいいものはないか」という相談が頻繁に寄せられるとのこと。
 

あなただったら、どうしますか？
 

藤村チーフは、渋谷西武の「エルメス」に乳幼児向けの靴下や帽子があることや、宝飾の「スタージュエリー」で銀製スプーンに名前と生年月日を入れるサービスがあることなどを案内するという。

→「日々、店内を見て回ることで、売り場がなくても来店客に有益な回答ができることもある」

「店内のどこにあるかを答えるだけでなく、売り場の誰を訪ねればいいかまでを案内」
 

＜三越日本橋本店の近藤紀代子マネジャー＞

（1）ここの「サービスアテンダント」は、店内巡回型のコンシェルジュといえる。

店内案内をみて立ち止まっている人など、サポートを必要としていそうな来店客に声をかけて、買い物を手助けする。最近は百貨店でも「勝手に見るから声をかけないでほしい」という顧客も多い。

→近藤さんの経験では一般に６０歳以上の顧客は声をかけると協力を求めてくる場合が多いという。

そのまま買い物に帯同することも多いが、最初は顧客の聞き役に徹することが満足してもらうポイントだ。「特に高齢者には自分の身の上話をしたい人が多い」

（2）サービスアテンダントで２年半に積み上げた顧客は３５０人だが、そのうちの８０人前後が週１回など頻繁に来店する固定客になっている。
 

＜高島屋東京店の顧客グループの敷田正法担当部長＞

（1）店内外を問わず情報を集めておくことが顧客サービスには欠かせない」と指摘する。

（2）顧客の要望には、直接営業内容と関係ないことでも対応するのもコンシェルジュの役目の一つだ。自店に売り場がない場合は、ライバル店に案内することもあるという。烈

（3）また、店舗周辺の物販店や飲食店３０００件をデータベース化しており、コンシェルジュだけでなく、電話交換手とも情報共有している。

「できません、知りませんという返答はタブーだという心構えが必要。情報を持っている可能性があれば、どこにでも問い合わせて答えるのがコンシェルジュの接客の基本だ」と話す。
 

→さて、ここまでの内容は、皆様のお店でできますか？
 

私も以前、大手量販店・本店（従業員約２５０名）のフロア長をしていた時に、交代で店舗の１階入り口でお客様の案内をしていたことがありますが、
 

「はっきり言って、中小の小売店でここまですることは無理があります。」
 

しかし、皆様のお店でもできることはありませんか？
 

どんなことができるでしょうか？
 

「オサムの言葉」

＜中小・小売店でも、コンシェルジュがいなくても、できることがある！＞

（大前提）

中小・小売店におけるコンシェルジュは「あなた」です！

そうです！！

経営者店長！ あなたしかいません！！
 

1、例えば、あなたのお店が郊外でしたら、大きな買い物をされたお客様が「タクシー」を利用する場合があると思います。

・その時、お客様に代わってタクシーを呼ぶ体制ができていますか？

・「タクシー会社」の電話番号がレジカウンターの目立つ位置に掲示されていますか？

・そのようなお客様がいた場合に、誰でもが対応できるように「周知徹底」がされていますか？

・また、お急ぎでなければ「宅急便でお送りしましょうか？」という手もあります。「紀伊国屋」では、１万円以上「本」を購入すると必ず「配達」を進められます。
 

２、店長または副店長（店長代理）は、定期的に売り場を巡回して、困ったお客様への目配りをしていますか？

・頻繁に来店されるお客様の顔と名前が一致しますか？ 名前を呼んでいますか？

・近くの「交番」、「郵便局」、「銀行」など、良く質問される場所は全員がお客様にわかり易く説明できますか？

・「担当制」を敷いている店舗では、担当以外の商品についての知識が希薄になってきます。

特に、「新製品」の場所や特徴は「朝礼」などで「ワンポイント勉強会」をするなど徹底をしておかないと「機会損失」が発生します。
 

３、今は、インターネットがあるわけですから、何でも調べられます。

ましてや、あなたのお店に関連する知識は貪欲に吸収しましょう。「知らないこと」を質問されたら、逆に勉強するチャンスだと思ってください。

・情報収集には、特に気をつけてください。
 

「あの店に行っても、欲しい商品が無いし、店員はなーんにも知らん！」

「新製品もおいとらん！」
 

と言われないように！

・アンテナを張っておく→新聞、テレビ、雑誌、専門誌、インターネット、を常にチェックしておいて下さい。
 

→先日ワタミの「渡辺社長」が使っている「システム手帳」の赤鉛筆（実は普通の赤鉛筆ではない）らしきものを求めに文房具屋に行きました。

そこの店員はゴンドラの下の方から「あー、ダーマトグラフ（ＤＥＲＭＡＴＯＧＲＡＰＨ）ですね！」と言って「さっ」と探してくれました。

→ちょっと感激しました！

今まで、あの渡辺社長がその日にやるべきことが終わったら、赤鉛筆らしきもので消していたのがこのペンでした。

このペン（鉛筆）は、優れもので、油性で色鉛筆のように反対側のページが汚れません。

さらに、先端が短くなったら紐をひっぱって、巻いてある紙に切り込みを入れて、約５mm間隔で入っているミシン目に沿って皮をむくようにしゅるしゅると紙を取ると、その分だけ芯が露出するようになっています。